PLANO DO GERENCIAMENTO DE CONFIGURAÇÕES

O gerenciamento de configurações é uma competência que impacta todas as fases do ciclo de vida dos processos e serviços descritos no ITIL V3. Ele é a pedra fundamental da estrutura da efetividade dos processos. Isto significa que um planejamento errático compromete o projeto e coloca em sério perigo o sucesso das iniciativas realizadas até então. A primeira grande superação para a adoção das melhores praticas do ITIL^® é ter a sabedoria de escolher o Service Asset and Configuration Management (SACM) como a principal ferramenta de gestão. Ele é uma competência que afeta todos os processos.

Um SACM efetivo garante a eficácia da execução de todos os processos restantes. Ele é a combinação das competências de Asset Management e Configuration Management. Estes dois gerenciamentos trabalham em uma plataforma comum e por isto podem ser tratados como processos discretos. O Asset Management administra a logística dos ativos dos serviços, por exemplo, mudança de dono, movimentações físicas, ativações, desativações e etc. O Configuration Management trabalha intimamente com o projeto de arquitetura dos serviços. Ele desenha o relacionamento entre os Configuration Items (CIs). Os elementos básicos, vitais e essenciais são:

1.    Solução dos incidentes

2.    Rastreamento das liberações das mudanças

3.    Identificação da causa raiz dos problemas

4.    Construção do catálogo técnico de serviços

É fácil perceber e entender que todos os processos seguintes da operação dos serviços dependem do sucesso da competência de Configuration Management.  É lógico e faz todo o sentido que ele seja trabalhado em primeiro plano com efetividade. A competência é o fundamento de sustentação do desenvolvimento estável do ambiente de administração dos serviços de valor agregado de TI.

O Configuration Management Plan (CMP) é um item do documento Service Management Plan (SMP = plano de todos os aspectos dos serviços). O planejamento das necessidades antes da efetivação do serviço exige uma efetiva e prévia administração dos processos de gerenciamento de configurações. O Configuration Manager exerce o papel de responsável pela competência de Configuration Management. Ele é o maestro da orquestra do desenvolvimento do plano de gestão. Os elementos fundamentais e mínimos de um CMP são o escopo, biblioteca, nomenclatura, referencia, controle das mudanças e auditoria.

1. Escopo - Não tem sentido começar um planejamento sem conhecer o escopo. É fundamental conhecer, entender e comunicar os limites. No caso do CMP, as organizações têm centenas de serviços e o objetivo é trabalhar com alguns poucos. Em outras palavras a documentação dos serviços que fazem parte do plano e os que não fazem é uma atividade básica vital. A documentação escrita evita vários conflitos futuros, pois é comum a situação de comentário "eu entendi que estava implícito".

2. Biblioteca - O gerente de configurações deve trabalhar as informações dos serviços do escopo com a engenharia, donos dos serviços, gerentes e todos os envolvidos e impactados. Os dados compilados e verificados são reconstruídos na estrutura do Configuration Management DataBase (CMDB). Para assegurar a validade e destacar os donos legítimos dos dados originais é preciso criar a seção de referências que explícita a fonte original das informações. Esta sessão evita conflitos futuros e permite que o gerente de configurações aponte de forma clara e direita a origem. As perguntas são respondidas de forma objetiva com este procedimento. Manter o histórico ajuda muito, por isto os dados recebidos por e-mails utilizados no plano precisam ser preservados e anexados.

3. Nomenclatura - Os ativos e componentes do serviço tem que ter identificação única. Um servidor pode ser identificado como sposrv001 ou apenas 001. A efetividade da identificação do CI com nome sposrv001 é muito grande, pois não é preciso adivinhar a localização e qual servidor é mais novo ou antigo. Faz sentido trabalhar em numeração crescente e assumir que a tecnologia mais recente foi incluída por último e com numeração maior. Eu recomendo fortemente trabalhar no mínimo com local físico, tipo e numeração. A numeração sempre é crescente mesmo que seja um caso de substituição. Nos meus trabalhos bem sucedidos eu escolhi nomear os CIs na estrutura de: , , . Desta forma um roteador na cidade de São Paulo será nomeado como sporir00001. A central de serviço pode facilmente tomar as suas próprias decisões em função dos nomes dos CIs envolvidos. No exemplo, eles podem acionar a equipe do local específico e tratar o incidente via time de suporte local. O tempo de indisponibilidade é na sua essência minimizado com este estratagema, pois o time local está diretamente envolvido durante a resolução. A escalação funcional do incidente vai acontecer conforme a necessidade por especialização. Em alguns casos específicos é interessante codificar na identificação dos CIs, o nome da equipe proprietária. É evidente que este estratagema exige um nível de maturidade e estabilidade muito elevado, pois uma mudança organizacional pode demandar por renomeação dos CIs. É um quadro raro. Normalmente, não recomendo esta estratégia para os nomes.

4. Referência - Os fundamentos básicos do CMDB devem ser planejados com antecedência, cautela e coerência de longo prazo. A linha de base é o referencial de comparação em relação as mudanças incrementais futuras. Algumas organizações de tecnologia escolhem o estratagema de congelar o modelo e permitir as mudanças estruturais em momentos específicos e bem definidos. É interessante aproveitar o momento de menor demanda ou de planejamento do orçamento para analisar as necessidades e revisitar o baseline.

5. Controle das mudanças - A administração de configurações está umbilicalmente conectada com os processos de gerenciamento das mudanças. Na prática, a ausência de uma autorização válida de mudança impede toda e qualquer alteração no CI. Em outras palavras é o gerenciamento de mudanças que controla as mudanças nos CIs no CMDB. O CMP precisa, portanto detalhar como os processos da competência de gestão das mudanças trabalham com os processos da competência de gerenciamento de configurações. O outro lado da moeda também precisa ser endereçado. É preciso definir em qual ponto as atividades das mudanças vão chamar os processos da competência de gerenciamento de configurações.

6. Auditoria - A exatidão dos dados dos CIs é fundamental. Para garantir a acuracidade dinâmica é preciso verificar e auditar frequentemente. O processo de verificação deve ser regularmente feito pelo gerente de configurações e sempre que possível utilizando ferramentas automáticas modernas. Elas maximizam a efetividade da verificação das informações dos CIs. Por exemplo, se todos os CIs são formados por treze campos, a ferramenta pode monitorar dinamicamente o CMDB e enviar um relatório de alarme com os CIs que não estão completamente preenchidos. Ela também informa sobre as inconsistências que afetam o ciclo de vida dos componentes. Por exemplo, se o CI0001 está formatado no estado de pai do CI0002, e o CI0002 não está formatado no estado de filho do CI0001, um relatório de alarme de diferença é automaticamente gerado e enviado para o gerente de configurações. É claro que as auditorias podem ser realizadas com outros objetivos e focos pelos membros do time e pessoas com papel e responsabilidade diferente do gerente de configurações. No processo de auditoria, é escolhida uma amostra aleatória do total de CIs. Ela é verificada em relação ao padrão. Por exemplo, o sposrv0001 está conectado em um roteador. A primeira atitude do auditor neste caso é conferir se este CI é um servidor e está localizado no datacenter de São Paulo. Também devem ser verificados os atributos do servidor. Por exemplo, se ele é um Windows Server 2007 com 8GB de RAM, 1TB de disco e etc. Todos os atributos gravados no banco de dados devem fazer parte do processo de auditoria. O relatório final deve ser elaborado com base nas verificações. O gerente de configurações precisa trabalhar com a non-compliance (NC) de maior ou menor intensidade em função do grau de diferença em relação ao padrão (no caso de existir algum). O trabalho da auditoria envolve uma enorme gama de aspectos. É preciso declarar no CMP, a frequência da auditoria, quem é o responsável pela sua realização, qual grau de non-compliance define o nível de maior de não aderência e quais ações devem ser realizadas pelo gerente de configurações se a auditoria apontar por NC nível principal.

Conclusão

É crítico para o sucesso do plano que sejam considerados todos os aspectos dos processos da competência. A visualização se o plano do processo esta fazendo o que precisa ser feito pode ser endereçada pela interface gráfica intuitiva que revela e comunica o Nível de atendimento dos requisitos dos Key Performance Indicators (KPIs) e usuários.

CRISE DA GRÉCIA

CRISE DA GRÉCIA

Os encontros com os Chief Executive Officers (CEOs) e proprietários de pequenos negócios gregos revelaram as vantagens do desenvolvimento de um maior nível de flexibilidade da organização de tecnologia. A plateia formada exclusivamente por homens e mulheres de negócio destacou a importância da Tecnologia de Informações e Comunicações (TIC) para a recuperação do contexto devastador do desastre econômico da segunda década do século vinte e um. As incertezas econômicas da Grécia e outros países da Eurolândia precisam ser tratadas mais no nível cerebral do capital intelectual de alta qualidade do que na dimensão de manifestações nas ruas que estão deprimindo a produtividade das horas de trabalho.

Todas as pessoas contatadas nos encontros destacaram que existe um autentico transatlântico de desafios em função do gigantesco aumento dos impostos. A sobrevivência de negócios familiares centenários está comprometida.  A falta de perspectiva de planejamento está fazendo com que muitos jovens deixem o país na busca de melhores oportunidades. Existe o risco destacado por vários dos presentes nos encontros de aniquilamento econômico total e entrada em situação de anarquia. Muitos gregos estão considerando tal possibilidade como real e estão planejando a sua preparação de resposta considerando esta perspectiva severa particular. São raros os momentos permeados de boas notícias. Por isto é preciso falar com as pessoas para estabelecer um modelo mental de expectativa futura de vida mais positivo sem desconsiderar a realidade atual das restrições. Muita sola de sapato precisa ser gasta no sentido real e virtual para que a crise do sentimento de ir embora seja mais bem aprendida, entendida e resolvida.

O tema periódico e recorrente das notícias nos meios de comunicação dos gregos que a maioria dos problemas foi causada por conta própria como no conto do flautista ou cigarra não está ajudando na solução. Todos sabem que os gregos vão precisar de tempo para pagar a conta. As manifestações em situação de ultraje contra o governo e políticos tem validade apenas na sua correta dimensão. O excesso ou atuação exclusiva nesta linha só vai continuar a gestação de uma calamidade econômica. Não é possível ignorar os sinais que muitas decisões importantes estão sendo tomadas por conta de pressões externas da França, Alemanha e organizações internacionais de banqueiros.

A demora na movimentação das ações de recuperação, pode até ter algum sentido politico, mas as decisões vão ser tomadas em algum momento. A tentativa de adiar o caráter doloroso das ações pode ter enorme impacto no tempo de recuperação da economia da Grécia e eles podem ter que encarar um preço excepcionalmente alto pela postergação. O momento das decisões duras é reconhecidamente impopular e a maioria dos políticos não quer esta conta na sua mesa. No entanto, os técnicos que estão atacando os problemas e planejamento um amanhã melhor precisam de apoio para tornar o futuro promissor em menor tempo. A dor pode neste caso ser minimizada pelos serviços de valor agregado de TI.

O foco no momento de crise deve estar nas coisas que podem ser controladas. Não adianta nada para a recuperação da economia grega lamentar em demasia os fatores externos que estão fora do seu ambiente de controle. As condições econômicas que mudaram em demasia estão custando empregos, riquezas e vidas. Os fatores externos fora da superfície de controle individual devem ser relativizados. Vários empreendedores e empregados gregos com quem estivemos conversando apontaram o dedo em riste da culpa da situação apenas na direção dos políticos locais ou da União Europeia. Eles têm o entendimento que basta a retirada desta barreira externa para que o seu negócio avance de vento em pompa.  A boa notícia é que a maioria está surpreendentemente otimista. A noticia ruim é que eles estão depositando todas as suas esperanças em algo fora do ambiente de controle deles. É preciso fazer a opção de focar no negócio e deixar de lado as queixas, reclamações e choradeiras sobre a culpa dos outros.

Foi explicado que no Brasil existiram casos dos que gastaram toda a sua vida empresarial culpando a política estatal e imaginado existir conspiração nacional e internacional contra a obtenção dos resultados desejados para o negócio. Foram anos de declarações sobre as perdas internacionais e imperialismo americano. A falta de foco no negócio fez com que milhares de empresas brasileiras perdesse completamente a capacidade competitiva e sumissem do mapa. As decisões tomadas com total comprometimento com fatores externos geraram resultados pobres e inviabilizaram a possibilidade de realizações. As empresas que entenderam a realidade e estabeleceram politicas efetivas para ignorar os fatores externos e focar no controle influenciaram toda a cadeia estendida de valor e desenvolveram mecanismos habilitados por TI para a monitoração de aspectos circunstanciais e passaram a controlar o negócio e lucro. Existiu um claro desligamento do passado marcado por crises.

Os comentários sobre a preservação do capital intelectual foram em geral interessantes. Existe uma clara sensação de zelo dos especialistas. O sentimento comum expressado pelos presentes que os antigos caminhos de trabalho não são mais apropriados e precisam ser renovados com serviços de valor agregado de TI é bastante animador. Varias regras antigas para as operações na Grécia estão caindo por terra por causa das novidades habilitadas pela TI. O estado expulsão da perda, desperdício, redundância e ineficiência está sendo visto pelos peritos internacionais como uma inspiração e orientação para a reconstrução da economia do país. O nível de flexibilidade para o negócio é uma enorme oportunidade de lucro que pode ser explorada pelos que criam nas crises.

A superação do risco ambiental de crescimento limitado está oferecendo um fôlego extra para revigorar a economia e os negócios. Os especialistas de capital intelectual adequado estão trabalhando em diversas frentes para mudar as expectativas das iniciativas e gerar uma de leitura da microeconomia mais otimista. O fomento habilitado por TI para novos entrantes independentes no mercado esta gerando um choque de excelência e otimismo no sistema existente. Eles estão ajudando na mudança estrutural e influenciando as mudanças no mercado interno. Os funcionários qualificados e especialistas externos estão trabalhando um conjunto completo de iniciativas de otimização para que os preços internos caiam para o nível das mercadorias nas bolsas mundiais. As diversas formas da contração do capital intelectual de classe mundial habilitada pelos serviços de TI estão impactando fortemente a formatação da superação desta crise econômica. A disponibilidade dos profissionais de alta de qualidade em função da necessidade dos vários negócios está adquirindo uma base de sustentação para a nova economia Grega.

O esforço realizado na direção de salto para o futuro pelos cidadãos, trabalhadores e políticos da Grécia está causando inveja em muitos. As soluções baseadas em serviços de valor agregado de TI estão permitindo a tomada de decisões em situação bem melhor do que a projeção inicial de atitude de “menor mal possível”. Os observadores internacionais estão destacando a caixa de ressonância para a plateia da Grécia sobre a honra da efetividade e eliminação dos desperdícios para superar as dificuldades e barreiras desta crise financeira. É evidente que as circunstancias do momento não permitem um clima de otimismo. No entanto, o papel de alto nível desempenhado pela maioria dos CIOs está gerando um grande valor positivo em um contexto de números apenas negativos. As lições aprendidas nos encontros com os cidadãos da Grécia estão levando para outra dimensão a aplicação da experiência dos serviços de valor agregado da nova TIC.

PERFIL DOS GASTOS EM TI NO BRASIL PARTE 1

A Pesquisa Nacional dos Indicadores de Performance de TI (PNIPTI) revelou que o software empresarial continuará a liderar os gastos em tecnologia no triênio iniciado em 2012. O relatório versão 2012 reafirma as situações registradas nas pesquisas de 2011 e 2010. Existe uma clara curva de tendência de crescimento da participação do software empresarial no orçamento de TI até o ano de 2015. Os principais especialistas afirmaram que o fenômeno é a continuidade do ciclo da demanda reprimida por aplicações empresariais de classe mundial.

Os gastos em Tecnologia de Informações e Comunicações (TIC) continuarão em ciclo de forte crescimento em 2012 no Brasil apesar da previsão de crescimento limitado do PIB nacional. A previsão de aceleração do crescimento da economia brasileira para os próximos trinta e seis meses vai impactar os pequenos negócios e serviços de telecomunicações de forma intensa. Existe uma clara sinalização de manutenção da flecha da tendência de crescimento robusto direcionada para os sistemas corporativos.

 A governança ditada pelos recursos financeiros limitados e prática de austeridade dos pequenos negócios nacionais vai impulsionar os contratos para o pico em 2013 e levará para um agressivo posicionamento nos estratagemas de serviços compartilhado, consolidação e virtualização e computação em nuvem. As projeções indicam uma taxa de crescimento nos próximos cinco anos dos gastos de TI do setor de pequenas e médias empresas muito acima da média nacional. O carro chefe deste forte crescimento é o segmento software empresarial. A pesquisa revelou que existe uma expectativa do segmento de aplicativos empresariais de crescimento em taxa acima do patamar de 13% ao ano.

ORÇAMENTO DE TI 2012

A maioria das organizações está planejamento para o exercício de 2012 um aumento no orçamento. No entanto existem empresas que estão caminhando na direção oposta. O relatório “Principais Prioridades de TI para 2012” analisa as grandes tendências do planejamento e orçamento de TI das corporações brasileiras. Os grandes números revelam o índice de sustentabilidade de médio e longo prazo das atuais politicas de tecnologia.

• Duas entre três organizações aumentaram o orçamento de investimento e despesa de TI planejado para 2012 em relação ao ano de 2011. Das empresas que não projetaram um aumento orçamentário, apenas uma em quatro planejam uma redução em relação ao ano passado.
• Mais de 30% das empresas projetam um aumento orçamentário acima de 10%
• As principais prioridades de TI estão relacionadas com: (i) melhoria dos processos de negócio e mais eficiência (mais de 85% das empresas), (ii) integração das prioridades de TI com o crescimento do negócio (72%) e (iii) tecnologias que habilitam aumento da produtividade corporativa
• As grandes empresas estão planejando esforços para reduzir o custo unitário das transações na infraestrutura de TI (68% das grandes empresas). No entanto, apenas 9% das médias e pequenas empresas estão projetando projetos para reduzir o custo unitário da infraestrutura de TI.
• As organizações governamentais planejam volume muito menor (80%) de investimentos em projetos de redução do custo unitário das transações na infraestrutura de TI que o mercado privado

O relatório das prioridades não apresenta grandes novidades em relação aos anos anteriores. É o perfil típico das empresas. No caso das empresas que mantiveram os valores do orçamento de tecnologia muitos afirmaram que o efeito da aposentadoria do legado compensou o investimento inicial do novo sistema. É bastante claro que os executivos de tecnologia precisam enfrentar com força o desafio de reduzir o custo unitário do ciclo de vida das transações. Um novo perfil profissional está em formação.  A era do conhecimento exige a contratação de pessoas que consigam moldar os recursos corporativos para trabalhar a integração da tecnologia com o crescimento do negócio.

Resumo

 

1.    Os gestores de TI que não forem capazes de fazer isto no curto terão a área de negócio assumindo o controle do orçamento de tecnologia. Este movimento não é uma novidade, pois ele já está acontecendo.

2.    As principais novas tecnologias planejadas para 2012 estão relacionadas com a virtualização, computação em nuvem, e mobilidade.

A verdadeira Historia do Gestor de TIC no País das Maravilhas

1. Pela toca do Coelho

Enquanto Gestores de TIC com sua equipe trabalhando o Gestor de TIC, vê o Coelho Branco de colete, carregando uma apresentação PPT no notebook. Supreendido, segue-o até à toca do coelho e cai nele, revelando-lhe a sua longa apresentação de boas práticas, mundo ideal de TIC como um poço e as suas paredes repletas de soluções cheias de tecnologias estranhas,cases e de ROI. Após uma aterisagem segura na sala de reuião, O Gestor de TIC vê uma pequena mesa de vidro maciço e em cima dela havia uma pequena chave dourada. À procura de fechaduras correspondentes, descobre, atrás de uma cortina, a pequena porta e através desta o Gestor de TIC vê maravilhada um lindo cenário de TIC terceirizada. No entanto, a porta é muito pequena para ela conseguir entrar. Mas devido a uma pequena garrafa com uma etiqueta OUTSOURCING, o Gestor de TIC diminui de tamanho ao bebê-la. Infelizmente, esquece-se da chave que entretanto tinha posto em cima da mesa e agora não consegue alcançá-la. No final, descobre um bolo com as palavras INSOURCING escrito e ao comê-lo o tamanho do Gestor de TIC aumenta, e ela fica enorme.

2. A Lagoa de Lágrimas

Como resultado de comer o bolo, O Gestor de TIC cresce até atingir um risco enorme. Triste por não conseguir entrar no CIO do ano, chora tanto que cria um lago de lágrimas. O Coelho Branco atravessa o átrio e ao ver o Gestor de TIC tão grande, deixou cair o notebook e o leque de serviços e produtos enquanto fugia rapidamente. O Gestor de TIC apanhou-os do chão, e como estava sem saída, não parou de refrescar-se com o leque que, sem se aperceber de imediato, reduziu-lhe a altura; mas felizmente ela parou de o abanar antes do seu desaparecimento total da empresa. Entretanto escorregou e mergulhou até ao pescoço no lago de lágrimas que ela própria criou. Aí encontra o Parceiro Rato que acaba por a ajudar a atravessar o lago. Na costa, encontra uma grande quantidade de serviços e outros produtos; todos molhados tentam assim arranjar uma solução para secarem o prejuízo e riscos, preocupados com os RISCOS que poderiam apanhar se continuassem encharcados.

3. Uma Corrida de comitê e Uma Historia comprida

Um CEO decide que os todos devem ser secos através da RFP onde não existem regras excepto a que obriga a correr apenas em círculos. Meia hora depois a corrida acaba e todos ganham, concluindo que todos devem receber prémios. o Gestor de TIC dispõe então, à ordem de CEO , os seus planos que estavam nas mangas como recompensa; ela obtém igualmente uma recompensa, mas no seu caso é apenas um ALERTA. De seguida o Parceiro Rato conta-lhes a sua história longa e triste acerca da origem do seu ódio por Soluções Internas e Fornecedores que prometem o mundo.. O capítulo termina quando o Gestor de TIC deixa finalmente os corredores do átrio.

4.5.6.7.8.9.10.11 e 12

Gestor de TIC conta tudo o que sonhou e retorna a casa, deixando a EMPRESA, que ficou a sonhar o sonho de infância das Maravilhas do Gestor de TIC.

Autor

Anderson Marcelino Pereira
anderson.mpereira@terra.com.br
https://www.facebook.com/anderson.m.pereira
http://br.linkedin.com/in/andersonpereira

 

UM DIA NA VIDA DE UM TURISTA NA COPA

O alarme da aplicação “acorde na hora certa” do meu tablet tocou as deliciosas musicas selecionadas e eu acordei animado. A primeira coisa que fiz foi checar o app transito para avaliar possíveis atrasos. Depois olhei o portal “amigo do turista” para saber se teremos festas de noite. Que maravilha, hoje é dia da noite italiana no Bexiga. Preciso me preparar para me esbaldar. Programo o tablet para o modo muito exercício e pouca caloria nas refeições do dia. O app “amigos” me informa que é dia do professor e preparo o envio de e-cards para eles. O app “saúde” me ajuda a escolher o café da manhã e envia para a aplicação de hospitalidade do hotel a minha escolha com o horário e mesa. Adoro fazer a primeira refeição com os animados árabes.

Entro no chuveiro e o app “ecobanho” me ajuda a programar o tempo e temperatura da água. Após os revigorantes dez minutos o alarme toca e interrompe a agua. Vou me trocar ajudado pela aplicação “tempo” e escolho a roupa conhecendo a previsão do tempo para a minha rápida viagem para Campinas e festa no Bexiga de noite. Apesar do software não ter bom gosto para as cores e combinações ele ajuda muito na proteção contra o frio e chuva. Eu vou pegar um taxi até o campo de marte e um pequeno voo para o polo de tecnologia.

O tablet me permitiu confirmar a reserva do voo e previsão da saída e chegada e escolher o melhor roteiro de taxi entre a avenida paulista e o campo de marte. Recebi informações sobre o tempo estimado e custo na moeda local, dólar e minha. Logo que entrei no taxi o app sincronizou o roteiro com o computador do taxi destacando para o motorista qual o caminho que escolhi fazer.  Durante o caminho eu leio os meus e-mails e baixo para o modo desconectado as minhas mensagens nas redes sociais. Até chegar a campinas eu vou conseguir ler os jornais do dia publicados no app “hub de noticias”.

Chego a campinas e tenho que esperar apenas um minuto pelo motorista que vai me levar para a fábrica. Como agora posso entrar no modo conectado eu consigo enviar instantaneamente todas as mensagens urgentes de negócio. Percebo que o meu assistente virtual reservou para amanhã o horário das 10h00min as 11h00min para uma reunião com os investidores em um elegante shopping na avenida paulista. O app automaticamente atualizou a agenda integrada com o vestiário é já existem algumas sugestões de roupas conforme o roteiro e tempo. Depois eu terei uma reunião informal com a mídia especializada em tecnologia e depois terei o dia livre para ir aos jogos e festas.

A reunião em campinas foi muito interessante e os representantes de todas as filiais da América do sul estiveram presentes. Recebi uma ligação urgente do escritório do meu país no app “ligue fácil grátis” e o Jeffrey explicou com imagens e gestos os cuidados que preciso ter quando alugar o carro para passear pela cidade de São Paulo. Ele reforçou varias questões da legislação do transito sobre cinto de segurança, bebida, faixa de pedestre e celular. Destacou também a importância de olhar periodicamente a situação do transito porque existem mudanças rápidas e bruscas. Outro ponto que ele reforçou foi a questão de usar celular nos bancos. Ele me mandou um vídeo bastante didático e programou a minha agenda para que o app “lei” configure o tablet conforme o ambiente.

A aplicação “voofeliz” solicita atualização dos dados baixados no modo desconectado para nova verificação da situação do transito e voo. Felizmente não existem novidades ruins ou atrasos. O app “bagfeliz” liberou a minha bagagem em poucos minutos e pude partir imediatamente.  Em São Paulo, o motorista recebe a noticia no rádio de um acidente de transito e recomenda a revisão da rota para a paulista. O GPS oferece algumas alternativas interessantes e eu escolho uma. O app automaticamente atualiza o computador de bordo do taxi e vamos embora para a festa da noite.

Cheguei cedo na festa e o meu sistema de navegação me recomenda ir para um bucólico e agradável café nas imediações.  Eu seleciono o Bucks na lista e a aplicação encontra o melhor caminho a pé para lá e apresenta as direções conforme vou andando. O app dispara um alarme toda vez que passo por uma arquitetura histórica do meu interesse. O café é realmente sensacional e me sinto tão confortável que resolvo baixar o ultimo livro do Ricardo Mansur. Fiquei inebriado com o tema governança dos serviços de TI na copa. Pago a conta digitalmente. Ao me aproximar do bexiga percebi o alvoroço da festa e fui imediatamente para a entrada. Realmente o brasileiro de São Paulo é um povo muito amigável. A noite foi inesquecível. Tirei muitas fotos e o app publicou imediatamente todas na minha rede social.

Vou dormir feliz e deitado na cama deixo a minha mente viajar pelo meu gostoso dia. Percebo que sou uma ilha cercada de vários serviços de TI. Fico imaginado como é possível o invisível gerenciamento de serviços de TI fazer um trabalho tão bom.

TI COMO INDICADOR FINANCEIRO NAS CRISES

O volume de contratações e investimentos e gastos em Tecnologia de Informações (TI) indica de alguma maneira a temperatura operacional da economia nas crises. Vários estudos práticos confirmam o relacionamento entre o aumento do nível geral do emprego com o crescimento dos investimentos em TI. As pesquisas evidenciam numericamente a relação existente entre o indicador da direção geral da economia com o volume de gastos em TI. O relatório “Total Economy Database and 2011 Productivity Brief” (The Conference Board, www.conferenceboard.org, acessado em 01/09/2011) apresenta o relacionamento do crescimento do PIB com os investimentos em TI.

Os gurus da economia estão desenvolvendo várias teorias sobre o forte e intenso relacionamento entre o comportamento dos gastos, investimentos e contratações em TI e o desempenho geral da economia nas crises. A análise dos dados da crise global de 2008 confirma muitas teorias. Infelizmente para a população a prova concreta aconteceu através dos aspectos negativos da crise, ou seja, desemprego, recessão e cortes. A área de TI foi o primeiro departamento corporativo que sofreu significantes cortes orçamentários após a economia mundial entrar em colapso pela crise das hipotecas (ciclo de redução da taxa de crescimento e mergulho na recessão).

Os motivos para este comportamento são de fácil percepção e entendimento. Os investimentos em tecnologia de informações raramente retornam como aumento direto das receitas ou quantidade de clientes. Como eles representam uma grande parcela dos gastos corporativos e impactam com força o lado negativo da demonstração dos resultados, TI é o candidato natural para o primeiro grande corte orçamentário. Todos os trabalhadores em TI nas companhias nos últimos vinte anos já perceberam que no primeiro engasgo da economia, a organização de tecnologia sente quase que imediatamente o poder implacável do machado do corte no gasto, investimento e equipe.

No recente ciclo de recuperação da economia nacional (iniciado no último trimestre de 2009), uma pesquisa experimental mostrou antecipadamente a tendência de reversão do ciclo recessivo pelo crescimento das contratações e aumento dos gastos e investimentos em tecnologia de informações pelas empresas. Isto significa que os números de TI foram os primeiros na fila dos cortes quando as nuvens da tempestade aparecem no horizonte e também foram os primeiros que foram recuperados pela exigência de maior capacidade de atendimento aos clientes.

De uma forma ou outra os gastos, investimentos e contratações em TI estão refletindo com atraso muito pequeno as mudanças no nível de confiança dos consumidores e expectativa futura da economia regional. O comportamento financeiro de tecnologia de informações é muito sensível em relação ao nível de confiança e expectativa atual e futura por causa do tempo de resposta da organização de tecnologia (ele raramente é imediato). Por causa desta característica de construção é preciso realizar um intenso trabalho de planejamento para eliminar os efeitos da baixa velocidade de reação. Normalmente, o vencedor de uma corrida de média e longa duração não é o mais veloz. É o melhor preparado. Em geral, os projetos de TI são de médio e longo prazo em função: (i) requisitos complexos para a implantação dos sistemas, (ii) tempo necessário para o desenvolvimento e teste da tecnologia, (iii) necessidades específicas da administração dos dados e informações e (iv) amplitude dos requisitos para a integração dos sistemas relacionados. Com raríssimas exceções os investimentos nas tecnologias e integração dos sistemas sempre sinalizam as expectativas futuras do crescimento do negócio da companhia.

O nível de externalização e internalização de TI também esta fortemente relacionado com a confiança e expectativa econômica de curto e médio prazo. A terceirização justificada por motivações de negócio futuras (curto prazo) é um estratagema largamente utilizado para suprir as demandas imediatas de mão de obra especializada. Um crescimento nos contratos de curto prazo da mão de obra terceirizada de TI indica aumento da confiança no futuro da economia (existe na operação a execução de um bom e crescente volume de ações de negócio).

A externalização de TI com contratos de longo prazo indica tanto o crescimento da desconfiança na organização de tecnologia (ela não agrega valor aos produtos e serviços oferecidos e vendidos), como o desejo de eliminar ou reduzir os custos estruturais redundantes ou inúteis (expectativa de longa duração para a crise). A empresa quer reduzir as perdas e desperdícios mais significativos, porque o momento de contração mercado exige a redução dos custos e preços para manter as vendas.

Como ninguém terceiriza um centro de lucro é claro para os usuários de negócio que os serviços de TI oferecidos são de baixa importância e relevância em relação aos produtos e serviços vendidos pela empresa no mercado. A eliminação ou minimização destas perdas acontece pela estratégia de redução imediata de custo através da inteligência do mercado. O crescimento do prazo da externalização de TI neste contexto indica de alguma forma o grau da expectativa do mercado para a duração do epicentro da crise. Como o impacto na visão dos usuários de negócio os eventuais problemas na terceirização de tecnologia de informações para o cliente da empresa é baixo ou nulo, isto significa, que a recessão esta eliminando o custo dos trabalhos realizados por TI que são apenas e tão somente um mal necessário e não tem conexão com a realidade da operação do negócio.

O crescimento da internalização de TI indica que os sinais da confiança no futuro da economia são positivos e as empresas estão contratando profissionais experientes, porque precisam de talentos superiores para atender as necessidades de médio e prazo do negócio. O crescimento de longo prazo do mercado consumidor é mais bem endereçado pela contratação de longo prazo de profissionais experientes do que pela admissão de um estranho terceirizado que tem histórico de curta permanência nas empresas.

RESUMO

O aumento dos gastos das empresas em TI que soma valor é um forte indicador de maior volume transacional dentro das companhias. Como a tecnologia de informações que adiciona valor não desperdiça hardware, software, aplicações e pessoas, o aumento dos gastos indica a expectativa de crescimento do volume superior de vendas e faturamento. O giro do mercado registra no momento inicial da transição (recessão para crescimento ou crescimento para recessão) movimentações caóticas que apenas a capacidade do dinamismo do tempo real das aplicações de TI consegue revelar. Enxergar antecipadamente a luz no fim do túnel do mercado através de indicadores efetivos de TI é uma enorme vantagem competitiva para a antecipação do comportamento do mercado nas transições (entrada ou saída das crises).

COMO CONQUISTAR CLIENTES USANDO AS REDES SOCIAIS

Parte 1

O cliente descontente de hoje em geral será o ex-cliente de amanhã. É fato que as empresas dependem dos clientes para assegurar renda e pagar salários. No mundo das mídias sociais o relacionamento unidirecional e imperativo das organizações acabou. A estrada foi duplicada e agora ela tem duas direções. Sem sombra de dúvida é um universo mais gratificante e com maior nível de democracia para as oportunidades. No entanto, é preciso aumentar os cuidados corporativos para assegurar e manter a satisfação dos clientes.

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Cliente insatisfeito aborta o relacionamento. Muito dinheiro é gasto apenas em reposição

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Existem muitos caminhos para satisfazer os clientes. No entanto também existem vários atalhos que geram apenas insatisfação e perdas. Estas vias  precisam ser identificadas e entendidas para impedir a utilização de praticas que geram renda negativa.

O rigoroso cumprimento do prazo acordado é um aspecto óbvio de qualquer negócio que é frequentemente ignorado. Na era das rápidas respostas sociais não existe espaço para uma engenharia que anda na velocidade de tartaruga. É preciso buscar o saber profundo corporativo e entender o real papel das certificaçoes no contexto da era do conhecimento. Experiência é um aspecto de enorme peso para o pleno saber, por isto é preciso acabar com o preconceito existente contra o cabelo branco. A carteira de trabalho não pode mais ser analisada como um mero bloco de papel sem sentido. Ela deve ser entendida como o registro do filme da vida profissional do colaborador. Isto significa que as contratações de capital intelectual devem considerar tanto o que está registrado, como o que não esta. 

As respostas da engenharia sobre os produtos e serviços precisam acontecer no mínimo na mesma velocidade da concorrencia e devem ser robustas, corretas, realistas e coerentes para que não pareçam chutes. Não é aceitável a situação em que a resposta não tem relação com a pergunta ou o tradicional (no Brasil) em cinco “minutinhos” lhe atendo.

A postura correta maximiza o gerenciamento do tempo e evita a insatisfação causada pelo atraso. Quando uma interação leva por qualquer motivo mais tempo que o planejado, a importância dos aspectos coerência da resposta e comunicação honesta fica bastante evidenciada. A sinceridade da comunicação permite a escalação da reposta para um nível superior nos momentos críticos sem perdas para a imagem da marca. A coerência comportamental habilita a continuidade evolutiva do atendimento ao mesmo tempo em que mantém o prazo acordado para o atendimento do próximo da fila. Esta simples abordagem oferece a quase mágica repaginação dinâmica da fila em função da prioridade do canal.